日米文化の違いシリーズ ① ⎮ サービスに関する考え方

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毎度です、Mameです。

 

日本を離れて20年が経ちました。

アメリカ生活が長くなってくると日本、アメリカ、両者の良いところ、悪いところが比較的良く見えてきます。

これから『日米文化の違い』という題材で、シリーズで何回かに渡り両者の違いを “独断と偏見” でお話していきたいと思います。

日本に住んでいるから当たり前に思っているけど、海外から見ると驚かれる日本の秀逸なところ。

日本人がアメリカに住んで思う、アメリカならではの良い部分などをお伝え出来たらと思っています。

第一回目は日米の「サービス」に関する考え方の違いについてです。

 

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日米サービスの違い

 

ここで言う「サービス」とは主にレストラン、小売店、銀行などで提供されるものを指します。

日本とアメリカでは制度、サービスに対する価値観、サービスを提供する側と受ける側の関係性などで大きな違いが見られます。

ここから順を追って日米の違いを見ていきますね。

チップ制度

 

皆さんご存知かと思いますが、これは日米のとても大きな制度の違いです。

チップ制度は主に飲食店でサービスを受けた時に支払うのが一般的ですが、日本は基本 “ノーチップ “ですね。

アメリカで外食をした場合、ランチとディナーで%が変わってきますが、およそ10-20%のチップを支払うのが常識になっています。

<アメリカではチップの金額がサービスの評価>

アメリカの飲食店の従業員、特に “server” と呼ばれる接客係は、もともと時給が最低賃金に設定されている場合が多く、チップが主な収入源になっています。

もしチップが0だったり金額が低ければ、彼らの収入に直結しますし、自分の提供したサービスに何か問題があったと捉えます。

アメリカでは高い評価、つまりチップを多く支払ってくれるお客には優先順位をあげてより良いサービスを提供するのが当たり前。

<チップが発生しないサービス業>

アメリカではサービス業でもチップが絡まない職種のサービスは基本良くないと言われています。

例を挙げると、フライトアテンダントやスーパ等の小売の接客などですね。

お金を払った人に良いサービスを提供する” と言うのは、なんだか日本人からすると “あからさま “な感じですよね。

でもこれがアメリカ式です。私は、もう慣れてしまいました。

*チップをもらえないサービス業のサービスが全て良くないと言う事はないですが、全体的な印象としてはあながち間違っていないと思います。

<日本のサービス精神>

日本ではサービスの対価=チップと言う概念がなく、文化的道徳心だけで高いレベルのサービスを提供することが求められます。

これは、海外に出れば非常に稀なケースであることが良くわかります。

何が稀かと言うと、もちろんチップ制度がない国は日本以外でも結構あります。

ですが、日本ほどきめ細やかなサービスをデフォルトで、ノーチップで提供している国は多分ほとんどないでしょう。

日本人のお人好し、基本人を喜ばせたいと言う気質、文化と関係しているのかな?とも思います。

あと、日本人のお金に関する価値観ですかね。

日本人の一般的な価値観として、チップを多く払う人により良いサービスを提供するのはなんか違うんですかね、多分。

日米お客が望むサービスの違い

日本とアメリカでは、お客が望むサービスに違いが見られます。

以下、日米のサービスのニーズの違いです。

 

・アメリカ=アテンションの頻度は高め

・日本=アテンションは適度な頻度と距離感で

<アメリカ=頻繁にアテンション>

これはレストランでの接客を見ると分かりやすいですが、アメリカではフロアのスタッフが頻繁に “ Is everything OK? “と聞きにきます。

日米のレストランにおける『*お会計のシステムの違い』もあると思いますが、アメリカの接客は基本 “頻繁に気を配る” そしてそれをストレートに表現するですね。

*アメリカでは日本と違って多くのレストランで “テーブル会計 “のシステムを取っているので、お会計したいときはフロアのスタッフにチェックを持って来てもらう必要がある。

<日本=アテンションと距離感>

日本では、お客へのアテンションは、 “適度な距離感” で行う事が求められます

飲食店や服を買いに行った際の接客を考えてみても、あまり高い頻度で声をかけられると “うっとおしい” と思われるでしょう。

その辺を踏まえて、たまに日本に帰国した際に、日本の店員さんの『付かず離れず』の “黒子” のような接客に驚かされます。

 

・アメリカ=カスタマイズ

・日本=商品提供は店側に主導権

<アメリカ=カスタマイズ>

アメリカの顧客の一般的なニーズは “自分が望むものを提供してほしい” という、いわゆる『カスタマイズ文化』です。

これはアメリカの文化的多様性、色々なバックグラウンドの人の集合体である事と深く関係しているでしょう。

色々な人がいてそれぞれに違ったニーズがあるので提供する側もそれに応えて行くことが求められます。

アメリカあるある=デフォルトのメニューに ” あれを抜いてこれを付け足してあれに変えて、、” と色々とカスタマイズの注文をしている光景。

そして、そのややこしいいカスタマイズのオーダーを店側が覚えてくれていたりすると、お客さんは大喜びです。

<日本=主導権は店側>

対して日本では、お店側が自信を持って提供している商品なので、” お客の都合で変更は不可 “な感じが強いですね。

もちろん、個人店なのか多店舗展開をしている店なのかでその辺のフレキシビリティーは変わってくるとは思います。

ですが、日本では基本的に店側が主導権を持っているイメージですね。

 

お客とお店の関係

サービスを提供するお店と、サービスを提供されるお客の関係も日米で違いがあります。

以下、日米の違いを羅列してみます。

 

・アメリカ=イメージ的に店とお客がイコールに近い。

・アメリカ=お店側がお客にサービスを拒否する権利を主張できる。

<アメリカの従業員と店員の関係>

基本的にフレンドレリーでオープンな文化なので、店員とお客の関係も上下の関係ではなく、イコールに近いです。

もちろん全部が全部ではなく、クレーマーもいるし” SNSを背景に挙げるぞ “といった脅しをかけて来る輩はアメリカでもいます。

ですが、全体的には上から不遜な態度をとったり、理不尽な事をいって来たりするお客の数はそこまで多くない印象。

<サービス提供の拒否>

アメリカでは、“We reserve the right to refuse service to anyone” 「我々は、誰に対してもサービスを拒否する権利を留保するとうサインを出しているお店があります。

もちろん、人種、肌の色、宗教、性別などの理由でサービスを拒絶することは違法。

ですが、上記以外の理由で、そのお客の存在が他の利用者や施設自身の安全と幸福を妨げる場合、サービスの拒否は正当化されます。

具体的な例としては、不当に騒々しい、十分な衛生を欠いている、または暴力的なお客など。

日本では 店の “サービスを拒否する権利” はあまり聞かないですね。

 

・日本= “お客様は神様 “

・日本=お客が上、店側は下

<お客様は神様>

日本では、お客の “金払っているんだから” という価値観がいまだに根強い気がします。

いわゆる、”お客様は神様“の精神が色濃く、輩のようなお客が多いですね。特に酔っ払い、、、

日本にたまに帰ると気になるのは、お店で挨拶するのはお店の従業員だけでお客は “おう!! ” みたいは横柄な態度を取っている光景を結構見かけます、特にオヤジ、、

都市部にいくほどにこの感じが顕著になる気がします。

金払っているから自分が上だと思っているのか、と見ていて恥ずかしくなってきます。

<日本のお客とお店の立場>

お客の言うことに基本絶対服従で、店の従業員の尊厳やプライドは二の次。

お店側は理不尽なお客から、従業員を守る事をしない。

実は、これはアメリカでも日本人オーナーのお店では同じような事がおこります。

日本人はなんで理不尽な事に対しても声を挙げないんだ” とアメリカ人に言われた事があります、実際。

 

構図としてはお客が上、店側は下。これが私の日本のお客とお店の関係を表す印象です。

ちょっと極端かとは思いますが、そこまで外れていないと思っています。

 

まとめ ⎮ 日米のサービスどちらが良い?

 

日本とアメリカのサービスをまとめてみるとこんな感じでしょか。

<日本のサービス>= チップ無し、ほどよい距離感

<アメリカのサービス>=チップ有り、 フレンドリーでアテンション高め

 

個人的感想は、サービスを提供される立場だと日本は最高です。

チップはないし、ちょうど良い距離感のサービスは秀逸だし。(ちょっとマニュアル化され過ぎている感はありますが)

アメリカのサービスも悪くないです。

基本、フレンドリーでリラックスしているのでそういったサービスが合う人には心地良いでしょう。

ただ、商品の価格の他に税金が約10%(州による)とチップが10%から20%となると大分お高くなります。

 

サービスを提供する側になるなら絶対にアメリカが良いです。

アメリカでは、お客が自分のひいきのお店をビジネスとしてリスペクトしてサポートし、長くそのお気に入りのお店が存続出来るようにヘルプするという文化があります。

アメリカの “良いな” と思う文化の一つです。

日本はノーチップで高いレベルのサービスを受けられる反面、逆にサービスを提供する側になるとそれをデフォルトで求めれるので結構しんどい、、店員やお店に対するリスペクトも少ないし。

クレーマー問題も日本は厳しいですね、、、

 

結論=サービスを受けるなら日本、提供するならアメリカです。

 

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